Med ett överflöd av erbjudanden från mängder av olika leverantörer av varor och tjänster bara några knapptryck bort med mobiltelefonen, är det lätt att tro att kundlojaliteten är ett minne blott - och att kunder ständigt gör nya val.
Men den nya undersökningen från Publicis Sapient visar att så inte är fallet.
– Konsumenterna har blivit vad vi kallar ”lojala bytare”. De har några varumärken som de föredrar, och som de växlar mellan baserat på bekvämlighet och pris, säger Peter Berggren.
Publicis Sapient: Bästa kunderna återkommer över tid
Undersökningen från Publicis Sapient bygger på svar från 8 872 konsumenter i USA, Storbritannien, Australien, Frankrike, Tyskland och Sverige, och genomfördes i september i år.
Här framgår att de bästa kunderna är de som är lojala och återkommer över tid, trots att de emellanåt handlar från konkurrenter.
– Det finns tre faktorer som är avgörande för långvarig kundlojalitet och som alltid måste finnas för att man inte ska tappa sina kunder. Dels måste man leva upp till sin kvalitet och leverera en bra kundupplevelse, dels skapa lojalitetsfördelar, som bonusprogram och rabatter för trogna kunder, och avslutningsvis måste produkten eller tjänsten vara enkelt tillgänglig för kunden, förklarar Peter Berggren.
För att nå ut till olika kundgrupper är det viktigt att möta deras olika förväntningar.
– Generation Z, alltså de födda kring 00-talet, prioriterar kundupplevelse snarare än kvalitet och använder sociala medier för att dela med sig av erfarenheter och rekommendationer, säger han men tillägger att det finns risker med att satsa på att nå de yngsta kundgrupperna.
– Det är de som har minst pengar. Huruvida deras lojalitet finns kvar när de blir äldre återstår att se, säger han.
Kundlojalitet ur ett globalt perspektiv
Undersökningen visar hur kunder ser på lojalitet i olika delar av världen, vilket är viktigt för aktörer med internationella ambitioner för sitt varumärke.
– I rapporten finns intressanta fördjupningar och många lärdomar, säger Peter Bergren, och tillägger att det inte finns några genvägar för att bygga kundlojalitet.
– Kvalitet dör inte. Det är fortfarande relevant för en kund för att skapa lojalitet, avslutar han.
Läs mer och ladda ner hela rapporten på: guidetonext.publicissapient.com
