Andelen som handlade på nätet steg kraftigt under pandemin, vilket resulterade i bråda dagar för e-handlarna. Efterhand som restriktionerna släppte vände dock utvecklingen; tillväxtkurvan började peka nedåt igen, till stor oro för många aktörer.
För att skapa sig en utförligare översikt av hur detalj- och e-handlare har bemött de nya förutsättningarna genomförde digitala konsultbolaget Publicis Sapient en djuplodande studie under 2022, tillsammans med Salesforce och Ipsos. Studien – E-commerce Investments of Global Retailers – visade föga förvånande att många handlare anser att pandemin för alltid har förändrat detaljhandeln och förväntar sig fortsatt tillväxt även framöver. Ett mer överraskande resultat var att många e-handlare trots utvecklingen har haft problem med lönsamheten.
– Studien visar att aktörer med primärt fysisk närvaro hade det tufft under pandemin, men nu ser vi att även dedikerade e-handlare får det kämpigare. Butiker som kombinerar fysisk och digital närvaro har således en fördel, då de kan erbjuda bättre kundservice, berättar Björn Elmberg, Nordenansvarig för Retail och konsumentprodukter på Publicis Sapient.
Gap mellan vilja och leverans
9 av 10 beslutsfattare i studien säger sig veta vilka åtgärder som kommer att förbättra lönsamheten, men runt 50 procent brottas ändå med genomförandet.
– Förändring blir lätt både dyrt och krångligt och tar tid och energi från annat. Alla förändringar behöver också ha ett långsiktigt perspektiv och det kan därför vara svårt att veta var man ska börja. Det viktigaste är därmed att ta det första steget och sedermera ta nästa steg när man ser resultat från det första. Det finns ofta åtgärder som snabbt ger resultat utan att kräva stora insatser.
Björn belyser också insamling och användning av data som en avgörande faktor för att identifiera vad som är viktigt för kunderna och se vilka som är lönsamma – ett ofta komplext arbete som erfordrar omfattande kompetens. En erfaren partner kan därför vara nyckeln till ett framgångsrikt genomförande. Globala Publicis Sapient har lång erfarenhet av effektivisering för lönsamhet och samtidigt förbättra kundupplevelsen.
– Vår insikt i vad som driver lönsamhet och kundnöjdhet innebär att vi alltid kan rekommendera lämpligaste lösning som i slutänden hjälper våra klienter att nå högre tillväxt och säkerställa sin lönsamhet, avslutar Björn.
Om Publicis Sapient
Publicis Sapient hjälper företag inom digital strategi och på̊ att förverkliga sömlösa kundupplevelser oavsett val av kanal. Vi har över 50 kontor världen över, inklusive Stockholm, Göteborg och Malmö, där vi arbetar tillsammans med till exempel Pandora, Clas Ohlson, Tetra Pak och Essity.
Läs mer på: www.publicissapient.com
