Digitalisering, globalisering och snabb teknikutveckling gör att makten har förskjutits från företagen till kunderna. Kundlojaliteten sjunker och nya kundbeteenden och förväntningar på dig som leverantör har uppstått i en digital värld. Det har aldrig varit viktigare än nu att förstå dina kunder och att stärka dina befintliga kundrelationer genom att arbeta mer kund- och datadrivet. Den här utbildningen handlar om hur du kan arbeta strategiskt med CRM i en datadriven värld och öka kundlojaliteten genom kundinsikt, omnikanal och att använda marketing automation.

UTBILDNINGENS MOMENT:

1. Trender och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet

• Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
• Betydelsen av att kunderna i allt högre utsträckning bryr sig mer om service och kundupplevelse än om produkt och pris
• Best practice – så arbetar de företag som har världens mest lojala kunder 

2. Kundcentrisk värdesegmentering

• Hur du identifierar dina ”royals”, de 20 procent av kunderna som ofta står för 80 procent av din försäljning
• Hur du kan sluta erbjuda ”allt till alla” för att istället hantera kunderna utifrån kundcentrisk värdesegmentering med olika erbjudanden och lojalitetskoncept
• Olika typer av lojalitetskoncept och aktiviteter för olika typer av kunder

3. Mål och KPI:er

• Att byta fokus i marknadsföring och försäljning från ”produktportfölj” till er ”kundportfölj”
• Att sätta nyckeltal och KPIer för att följa upp CRM- och kundlojalitetsarbetet och mäta hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
• Hur du kartlägger kundernas drivkrafter och mäter nöjdhet och lojalitet
• Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration”

4. Kundlivscykeln och kundresor

• Skillnader mellan att göra kundlivscykel och kundresor och hur du kan arbeta med dessa parallellt
• Hur du skapar en kundlivscykel som säkrar att du behåller kunden över tid
• Att gå från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog

5. Omnikanal, marketing automation och prediktiv analys

• Att gå från single-channel till multi- och omni-channel
• Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
• Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher
• Hur du kan arbeta med prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden och vilken data som behövs

6. Organisation och framgångsfaktorer

• Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt
• Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:

• Marknadschefer och marknadsförare
• CRM- och loyalty-ansvariga
• CRM analytiker
• Customer experience ansvariga
• Customer insight roller
• Marketing automation-experter

MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:

• Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
• Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
• Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbeta med CRM och lojalitet och bli en bättre kravställare för att implementera kund och datadrivet arbetssätt inklusive martech
• Inspiration från best practise och case

PROGRAM:

Dag 1

09.00 Välkomnande och introduktion

• Introduktion till utbildningen
• Mål, syfte och förväntningar 

09.30 Omvärld, trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet

• Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
• Hur du kan arbeta med emotionell och beteendemässig lojalitet – kombinera X-data (experience-data) och O-data (operational-data) för att förstå lojalitet och lönsamhet
• Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen
• Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå (som att service och kundupplevelse nu är viktigare än produkt och pris)
• Så kartlägger du kundernas nöjdhet och lojalitet
• Företagen som har världens mest lojala kunder och vad som utmärker dem
• Hur arbetar företag generellt med CRM idag – en temperaturmätning

10.30 Kaffe

10.45 Att sätta mål och grundpelarna i strategiarbetet
Vi går igenom en metod för att få svar på varför, vad och hur du kan arbeta med CRM och lojalitet.

• De fyra olika delarna i att arbeta strategiskt med CRM och CX:
  • 1) Värdesegmentering och kundstrategi – att segmentera kunder utifrån lojalitet och lönsamhet, för att definiera olika kundgrupper
  • 2) Kundlivscykeln och kundresor – att ta fram en kundlivscykelmodell för att särskilja kundbearbetningen beroende på vilken kundresa och vilken fas kunden befinner sig i
  • 3) Omnikanal marketing automation – att skapa ett eko-system där kanalerna hänger ihop och kommunikation och kundhantering är sömlös över kanalerna
  • 4) Prediktiv analys – hur du kan använda prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden 

12.00 Lunch

13.00 Nyckeltal/KPIU:er

• Att byta fokus i arbetet genom att fokusera på ”kundportfölj” istället för ”produktportfölj”
• Vilka nyckeltal som mäter hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
• Hur du finansiellt värderar kundbasen
• Hur fem procent i ökad retention rate (återköpsgrad) kan öka vinsten med 25-95 procent
• Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration” och om dina mest lönsamma segment även är de mest lojala
• Övning i hur du räknar för att identifiera ditt företags största potential för att förbättra er CLV

14.00 Kundcentrisk värdesegmentering – identifiera dina ”Royals”

• 20 procent av kunderna står ofta för 80 procent av intäkterna och merparten av din framtida försäljning, så identifierar du dem
• Att arbeta med differentierat erbjudande – genomgång av olika former av lojalitetskoncept och aktiviteter

15.00 Fika

15.15 Case: Värdesegmentering
Vi applicerar dagens lärdomar och gör ett case i grupper med redovisning

16.30 Summering, frågor och utdelning av hemuppgift

17.00 Avslut dag 1


Dag 2

09.00 Snabb repetition av gårdagen och genomgång av hemuppgift

09.30 Kundlivscykeln och kundresor

• Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop
• Exempel på hur olika företag arbetar
• Metodik för kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
• Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog
• Hur du kombinerar användande av värdesegmentering och kundlivscykeln

10.30 Kaffe

10.45 Kundlivscykeln/kundresor – skapa din egen modell

12.00 Lunch

13.00 Omnikanal, marketing automation och prediktiv analys

• Teknik för att hantera skräddarsydd kundkommunikation
• Från single-channel till multi- och omni channel
• Fördelarna med att använda inbound marketing
• Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
• Hur du kan arbeta med prediktiv analys och vilken data som behövs
• Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher
• Vad du bör tänka på när du skriver leverantörsval avseende marketing automation-system

15.00 Fika

15.15 Organisation och framgångsfaktorer

• Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt
• Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas

16.15 Sammanfattning, utvärdering och avslutning

17.00 Avslut dag 2